Head of Customer Experience

Werden Sie Teil eines globalen Teams!

Bei DHL Group arbeiten weltweit mehr als 600.000 Menschen in über 220 Ländern - ein globales Team mit einem gemeinsamen Ziel: exzellente Kundenerlebnisse schaffen .

Als DHL eCommerce gestalten wir die Zukunft des grenzüberschreitenden europäischen B2C Paketversands und treiben das Wachstum in einem hochdynamischen Markt voran.

Die Position Head of Customer Experience AT & EE ist eine strategisch neu geschaffene Schlüsselrolle mit erheblichen Gestaltungsmöglichkeiten und direktem Einfluss auf die Markt- und Serviceperformance.

Dafür suchen wir eine Persönlichkeit, die Customer Experience nicht nur versteht, sondern lebt; jemand, der Servicequalität als echten Wettbewerbsvorteil begreift und mit Überzeugung, Energie und Leadership im gesamten Unternehmen verankert; jemand, der mit klarer Vision sowie empathischer Durchsetzungskraft Teams und Fachbereiche inspiriert, neue Standards setzt und CX als Mindset in jede Entscheidung bringt.

Ihr neuer Job: Head of Customer Experience (Austria and Eastern Europe)

Vollzeit (38,5 h/Woche)

Bürostandort: Am Europlaza, 1120 Wien

Ihre Aufgaben

Strategische Verantwortung & CX-Leadership

• Entwicklung und Umsetzung der CX-Strategie für den eCommerce Cross-Border Bereich in Österreich und Eastern Europe im Einklang mit der Landesstrategie, den Konzernrichtlinien und den eCommerce-Wachstumszielen.
• Sicherstellen, dass Customer Experience als absolute Businesspriorität in allen Geschäftsbereichen gelebt wird - vom operativen Tagesgeschäft bis zur Prozessentwicklung und -verbesserung.
• Gestaltung einer leistungsstarken, skalierbaren Serviceorganisation und Definition moderner Qualitäts- und Performance-Standards.
• Strategische Steuerung zentraler CX-KPIs und Ableitung nachhaltiger Verbesserungsmaßnahmen.
• Identifikation von Optimierungs- und Wachstumschancen in einem dynamischen Marktumfeld.

Mitglied des Senior Management Teams

• Aktives Mitglied des Senior Management Teams AT & EE, enge Zusammenarbeit mit MD, Sales, Operations, Finance und Produktentwicklung.
• Mitarbeit an der strategischen Ausrichtung des Landes sowie aktives Mitgestalten unseres gemeinsamen Weges.
• Einbringen der CX-Perspektive in strategische Entscheidungen, Budgets, Prioritäten und Transformationsprojekte.

Direktes Reporting & Steuerung internationaler Einheiten

• Direktes Reporting an den Managing Director CBS AT & EE.
• Disziplinarische und fachliche Führung zweier Teams:
• Customer Service Team Wien (direkt)
• Customer Service Team Warschau (remote) Operative End-to-End-Verantwortung

• Sicherstellung eines durchgehend hohen Serviceniveaus über alle Touchpoints hinweg (Backoffice, Key Accounts, Support, Quality).
• Eskalationsmanagement, Qualitätsmonitoring und Prozesssteuerung.

Prozessoptimierung, Systemeinführung & Digitalisierung

• Steuerung der Einführung neuer Tools & Systeme im Customer Service, inkl. Integration in bestehende Plattformen und Nutzung neuer KI-Technologien.
• Förderung des Einsatzes konzerneinheitlicher CX-Technologien, Feedback-Systeme und Automatisierungsansätze.
• Analyse von Kundenfeedback, Daten & Markttrends zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
• Enge Zusammenarbeit mit Sales und Operations und dem Global Head Office bei der Entwicklung oder Optimierung von Services & Prozessen.

Leadership, Weiterentwicklung & Change Management

• Führung und Entwicklung eines internationalen Teams (10 Mitarbeitende).
• Etablierung einer motivierenden, stärkenorientierten Kultur mit kurzen Entscheidungswegen und klarer Zielausrichtung.
• Unterstützung des Teams bei Rollenentwicklung, Kompetenzaufbau und Veränderungsprozessen.
• Förderung einer serviceorientierten, proaktiven und lösungsorientierten Arbeitsweise.

Ihr Profil

Fachliche Qualifikationen

• Abgeschlossenes Studium (BWL, Logistik, Management o. Ä.) oder gleichwertige Berufserfahrung.
• Mehrjährige Berufserfahrung im Customer Service / Customer Experience sowie in serviceintensiven oder logistischen Umfeldern.
• Führungserfahrung, idealerweise international und in komplexen Serviceorganisationen.
• Expertise in CX-Methodiken, Prozessoptimierung, KPI-Steuerung und der Einführung neuer Tools/Technologien.
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse.
• Reisebereitschaft und Führerschein B.

Persönliche Kompetenzen

• Ausgeprägte Kundenorientierung & Qualitätsbewusstsein.
• Analytisch-strategische Denkweise, Entscheidungsstärke & Priorisierungsfähigkeit.
• Hands-on-Mentalität, Flexibilität und die Fähigkeit, in einem dynamischen Wachstumsmarkt klar und lösungsorientiert zu handeln.
• Kommunikationsstärke und Überzeugungskraft auf allen Ebenen, insbesondere im Senior Management.
• Hohe Veränderungsbereitschaft und Motivation, den Weg mit uns aktiv zu gestalten.

Unser Angebot

• Schlüsselrolle mit direktem Einfluss auf die Weiterentwicklung des regionalen Wachstumsmarktes.
• Gestaltungsspielraum durch kurze Entscheidungswege und flache Strukturen.
• Mitarbeit im Senior Management Team AT & EE.
• Dynamisches, internationales Arbeitsumfeld mit hohem CX-Fokus.
• Soziale Benefits und Teamspirit: Events, Austausch & gemeinsamer Drive, Lebensmittelzuschuss, Firmenfahrzeug
• Moderner Standort, flexible Rahmenbedingungen, KV-Kategorie D (Basis EUR 3.961,10, Überzahlung abhängig von Qualifikation und Erfahrung).

Wir sind ein Great Place to Work und leben Chancengleichheit. Vielfalt stärkt unsere Kultur - deshalb freuen wir uns über jede qualifizierte Bewerbung, unabhängig von Geschlecht, Alter, Herkunft, Religion, Beeinträchtigung sowie sexueller Orientierung und Identität.

Wenn Sie bereit sind, echten Mehrwert zu schaffen, dann senden Sie Ihre Bewerbung an: personal.paket.at@dhl.com

Wir freuen uns darauf, Sie kennenzulernen!

MENSCHEN VERBINDEN. LEBEN VERBESSERN.